1.在市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不足以让客户回头，唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。
2.告诉营销人员，现在的企业不可能仅凭简单的销售而获利，而是通过让客户满意，通过创造客户价值来赢得竞争。以客户为中心，用服务去感动客户，用服务去赢得客户，建立永久忠诚的客户群，才是市场竞争的制胜法宝。
3.先进的服务营销理念的分析，同时结合优秀企业的操作实务，提供了客户服务的基本方法与实战技巧，能使营销管理者和营销人员轻松掌握打造忠诚客户群的销售秘诀，从而快速提升销售业绩。
一、现代客户服务理念
二、客户购买心理分析
1.客户行为心理分析
2.客户需求分析
3.客户性格分析
4.目标客户分析
5.客户满意度测量
三、客户关系管理实务
1.CRM管理
2.客户关系管理的流程
3.客户管理的评估
4.客户调查
5.处理好客户关系的法宝
四、客户服务的基本方法
1.卓越服务的原则
2.客户服务的时机和步骤
3.客户服务的方法
4.四种类型的服务
5.建立忠诚的客户群
五、客户服务的流程和品质控制
1.客户服务的流程
2.正确处理客户的抱怨投诉
3.服务品质控制
六、客户服务沟通实战技巧
1.客户服务沟通的基本功
2.看和动
3.聆听的技巧
4.微笑服务
七、服务营销缔造企业品牌
1.品牌关系与形象的管理
2.顾客导向的组织：结构、资源和服务过程
3.转型为服务企业：游戏规则
八、服务与关系的管理
1.以顾客为中心的服务战略概览
2.从交易营销到关系营销
3.服务竞争中的营销
4.服务竞争管理的准则
5.实现优质服务的5个障碍
