卓越客户服务技巧

课程目标 Learning Objectives

课程大纲 Course Outline

课程总体介绍

要点：1.培训目标陈述

2.课程总体结构介绍

3.学员的自我介绍和培训期望描述

第一部分客户服务的满意度

目的：正确理解客户服务

通过换位思考，了解客户满意度的来源

掌握提升客户满意度的2个维度

主题：客户服务概念及满意度

要点：1.关于客户服务

·谁是客户？

·谁是客服人员？

2.客户满意度的来源

·换位思考--头脑风暴

·客户满意度来源的整理和分析

3.客户满意度的标准

·交付的服务

·客户的感知

教学方法：·讲师讲解

·头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源

·小组讨论——分析满意度来源的分布和特点

第二部分客户服务的旅程

目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的

各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力

主题：客户服务的旅程--沟通

要点：1.客服沟通--倾听能力

·倾听的重要性

·倾听的技巧

·游戏：倾听中的重组

2.客服沟通--邮件沟通技巧

·邮件沟通的特点

·邮件的格式

·邮件沟通注意事项

教学方法：·讲师讲解

·个人分享——良好的第一印象

·小游戏——不同观点下的倾听

主题：客户服务的旅程--论证

要点：3.客户沟通--提问能力

·问题的各种类型

·各种问题类型的优劣

·问题的组合运用

4.客服解决方案

·积极的表达方式

·把握客户关注点

·解决方案中的内容组合

·游戏介绍：一次邮件沟通

教学方法：·讲师讲解——问题类型

·小组讨论——各种问题的特点及运用

·案例分享——成功的服务

主题：客户服务的旅程--论证（续）

要点：5.游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）

·游戏开始--游戏结束（45分钟）

·游戏心得分享

·游戏点评和探讨

教学方法：·学员分享——成功或失败的理由

·学员分享——改善之处

·讲师点评——游戏过程中的闪光点

主题：提升客户服务意识

要点：1.第一天培训内容回顾

2.小组探讨收获和心得

3.客户服务的能力和意识

教学方法：·讲师讲解

·学员讨论：收获和心得

·故事分享——如何激励员工的服务意识

·互动提问

第二部分客户服务的旅程（续）

主题：客户服务的旅程--说服

要点：6.客户说服--说服技巧

·信任的建立

·客户需求的把握

·解决方案的论证

7.客户旅程--结束技巧

·感谢客户及其他

教学方法：·讲师讲解

主题：说服经典案例

要点：1.案例介绍及探讨

·背景介绍

·需求点把握

·提示

2.小组探讨及演示

·制订解决方案

·小组演示

·方案点评和探讨

·说服游戏演练

第三部分处理客户投诉和抱怨

目的：理解客户投诉和抱怨

掌握提升客户满意度的2个维度

有效应对，化投诉和抱怨为机遇

主题：化解客户的怨气

要点：1.同理心的运用

·同理心特点

·同理心的运用

2.提升客户满意度的2个维度

·提升客户感知

·有效控制客户期望值

3.有效应对，寻找机遇

·有效论证，获取客户认可

4.演练介绍--一次棘手的投诉

·介绍演练背景

·小组编排

教学方法：·讲师讲解——同理心

·小组讨论——同理心的运用

主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）

教学方法：·学员演练

·学员互相点评和讲师点评

主题：课程总结和Q&A