卓越的服务技巧与投诉处理方法
上课时间：2015年2月6日,结束时间：2015年2月7日
上课地点：深圳
课程费用：3800元/人
课程对象：
课程目标
充分认识客户及客户满意对企业发展的重要性
掌握客户满意度的概念及提升满意度的方式、方法
了解客户异议产生的原因，掌握处理异议的技巧
掌握沟通技巧，巧妙化解客户的抱怨
能够设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
课程大纲
第一单元：客户满意――服务工作面临的压力与挑战
1、通过客户的眼光来看待服务
2、新的市场环境下客户对服务需求的层次
3、提升客户满意度的策略
4、客户不满意的表示――抱怨投诉
第二单元：有效沟通――提升客户满意度的关键
1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
你能听懂客户的意思吗？――聆听技巧
你能让客户说给你听吗？――提问技巧
你说的客户能接受吗？――语言表达技巧
3、提高客户满意度的出发点――管理客户期望值
提高正面的客户实际感受（提供信息选择和其它方案）
合理设定客户的期望值
降低客户的期望值
4、如何处理不同行为风格的客户抱怨
第三单元：投诉是金――投诉处理是争取客户的最后一道防线
1、客户抱怨和投诉意味着什么？
2、投诉的客户往往是忠诚的客户
3、投诉处理与客户满意关系图
4、客户投诉价值分析
5、客户投诉的问题分类
来自双方的因素（理解差距、行为差距、感受差距）
企业、产品及服务过程的因素
来自客户个人的因素
投诉客户的心理分析
第四单元：服务的挑战――客户投诉处理的实战技巧
1、平息客户怨气的技巧
预测客户的需求
开放式问题发泄情感
复述问题表示理解
提供方案给予帮助
达成处理协议
检查协议的执行
2、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知
受理时限的受控
等待期间的受控
情感关注的受控
利益期望的受控
3、有效处理投诉的基本原则和步骤
亲善大使――投诉处理的心态调整和定位
萌芽控制――隐性投诉到显性投诉的管理
化解矛盾――避免问题升级和激化的技巧
解决问题――与投诉客户达成协议的技巧
修复关系――提升正面价值，延长客户的满足感
4、安抚客户常用语
师资介绍
主讲老师：褚立欣
教育背景：
工作背景：顾客行为分析专家、服务技巧提升教练
2013中国电信客户关系维系大赛辅导老师
张家界“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委
玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监
国际注册高级礼仪培训师、IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员、国内多家知名银行礼仪顾问
中国人力资源开发网(中人网)、总裁培训网、淘课网、培训在线、中华培训网、广东培训网特约讲师。
专业专长：褚老师一直致力于通信、金融和服务业的课程开发、培训及规划辅导工作。精于服务领域的课程，以“服务”为点，对客户心理及行为、服务营销及服务管理、服务型企业运营、服务战略及服务战略落地等进行了深入的研究，课程从深度和广度兼具。2014年将推出新书《情迷星巴克》，无论从服务技巧、服务营销还是服务策略及战略，进行全面的分析和阐述。
授课经验：从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。
服务行业：
服务客户：通信客户：内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、杭州移动、南平移动、河北移动、黔东南移动、张家界移动、丽水移动、深圳移动、汕头移动、佛山移动、永州移动、郴州移动、梧州移动、钦州移动、崇左移动、贵州电信、石家庄电信、郑州电信、河北联通、河南联通、贵州省移动、云南省移动、汉中电信、宝鸡电信、榆林电信、咸阳电信等
银行客户：湖北农信社、云南农信社、山东农信社、江西工行、河北中行、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行、中山建行、宁波银行、常州中行、湖州建行、南京中信银行、扬州中行、福州邮政储蓄银行、泉州邮政储蓄银行、济南农行、怀化农信社、吉安农信社、中山信用合作社、深圳邮政银行、周口银行、韶关建行、花都建行、崇义农信社、张家界邮储、上饶农信社等
其它客户：华北制药、中山富洲胶粘制品有限公司、深圳航空、南方航空、好帮手科技、华润涂料、欧普照明、乔森电气、长宁钻石、名雕装饰、世华地产、中联地产、广州欧派等
