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项目背景
江苏某人民医院急诊科具有患者病情危急重、不可预见性、高风险性、疾病谱广等特点，因此医务人员任务繁重、工作难度大。但在质量管理方法上却过于简单。
项目问题
医疗安全管理有漏洞，操作错误经常出现，医用物料浪费严重，流程管理流于形式，致客户需求得不到满足，医疗纠纷高发。
项目思路
1、定义阶段
针对以上问题，咨询咨询团队成立了由医疗业务部、医患协调办公室为核心的项目小组，并将急诊科的医疗纠纷确定为质量关键点。同时，从医疗争议事件处理的实际情况出发，将医疗纠纷定义为:经医院医疗质量专家委员会讨论认定，医疗服务流程中存在缺陷，与患者投诉有相关性，且需一定经济补偿或赔偿的医疗投诉事件。
2、测量阶段
召集项目组课题讨论，根据本项目对医疗纠纷的定义，挑选去年急诊科符合定义的医疗纠纷共26件。根据这期间急诊科的8.9万人次计算缺陷率为百万分之223.6，通过西格玛水平表换算，西格玛值等于4.975。
3、分析阶段
项目组召集六西格玛管理小组成员，通过头脑风暴法，群策群力，就医疗纠纷发生的环节及原因绘制鱼骨图，并以鱼骨图为指导，根据急诊科实际工作流程，对去年各起医疗纠纷的原因进行分析，进一步绘制出帕累托图，结果发现服务态度/医患沟通、核心制度未落实、操作规程不熟悉、知情告知不到位为前四个主要因素，这些因素占医疗纠纷原因的so%以上。因有些医疗纠纷由多个原因引起，因此各种类别原因累计总和大于医疗纠纷总数。
4、改进阶段
针对分析阶段显示的主要原因，列出优先改进项目，分别从加强核心制度(特别是首诊负责制、交接班和会诊制度)的落实、加强操作规程和诊疗常规的培训、定期举行服务礼仪/沟通技巧培训、宣传知情告知的重要性及加强危急值报告及时性等方面着手，制定3W改进计划。
5、控制阶段
项目期间严格落实六西格玛管理策略所制定的各项改进措施，定期复查，发现问题及时督促整改，并落实相应的绩效考核措施，巩固流程改造成效。结束后重新收集急诊科医疗纠纷及MSC等数据，并与改进前数据进行比较。
项目成果
1、六西格玛管理应用于急诊科医疗纠纷的防范管理，取得了明显的效果，急诊科MSC值显著提高。
2、该医疗纠纷发生率显著降低，医疗安全西格玛值从4.975提高至5.227。
3、人力成本方面，节约了各相关职能部门处理医疗纠纷的工作量。
4、从经济上考虑，该项目效益体现为医疗纠纷发生数减少带来的经济赔偿额减少。
5、从社会效益来说，为广大患者提供更有效安全的医疗服务，从而提高患者对医疗服务的满意度。