卓越客户服务礼仪与技巧培训
课程简介：
此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。
主讲老师: 兰洁 查看讲师详情>>
工作背景：
EAP心理培训师国家二级心理咨询师普林斯顿大学金融留学国内知名心理学专家国际商会新闻媒体发言人广州创必成投资有限公司联席董事六年巡回美国、新加坡、澳门、香港海内外等银行培训经历，课程满意度高达90分以...
主讲课程：
《银行对公客户经理谈判沟通心理技巧》《微表情、行为侧写与客户识别沟通心理》《奢侈品鉴赏》《情绪压力管理》《员工职业化素养》《银行投诉处理技巧提升》《银行网点服务营销》《客户营销心理学》《银行网点服务礼...
卓越客户服务礼仪与技巧培训课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务商务礼仪
课程目标：
1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。
2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。
3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。
4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。
课程对象：客户服务人员、一线服务人员、客户主管
课程时间：2天（6小时/天）
课程大纲:
一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同
1.何为客户服务？
2.何为优秀的客户服务？
3.何为卓越的客户服务？
案例分享：
二.认识客户服务的两大误区
1.客户服务就是营销部或者客户部的事情
a树立正确服务意识
b树立服务团队意识
2.客户服务的价值就是在于解决投诉
三.顾客最需要的三种服务
A情感服务
B细节服务
C售后服务
第二部分：客户服务礼仪
一.客户服务人员的形象礼仪
1.男性客服的形象礼仪
a男性仪容修饰
b男士西装穿着原则
2.女性客服形象礼仪
a女性客服发型与妆容要求
b女性套裙着装原则
二.客户服务人员的行为礼仪
1.客服人员的标准站姿
2.客服人员的标准坐姿
3.手势礼仪—指示、递接
4.微笑—温暖客户的心
5.眼神—正视你的客户
三.客户接待礼仪
1.如何迎接客户？
2.客户引导
3.握手礼仪
4.名片礼仪
5.送客礼仪
一.什么是情绪？
二.为什么情绪有好与坏？
四.控制情绪的五种方法
第四部分：自我提升—沟通技巧
一.有效沟通的三个关键要素
二.提问的技巧
1.开放式提问
2.封闭式提问
三.反馈技巧
1.语言反馈的三个技巧
2.非语言反馈
四.听的技巧
1.做好准备
2.排除内外干扰
3.截取重点
五.表达的技巧
1.使用正面的语言
2.基于客户的利益表达
3.使用对方的语言
4.“量化”你的赞美
一.你的客户为什么会不满甚至投诉？
二.为什么要妥善处理客户投诉？
1.不满的客户会散播的不满
2.抓住培养忠实客户的良机
3.你的职责所在
三.处理客户投诉的黄金五步骤
