课程大纲:
营业网点服务营销愿景
营业网点服务营销面临的困境
员工工作现状与工作心声
智能化网点岗位职责细化及管理
服务营销的四种状态解析
智能化网点的目标与主要提升点
第二模块：厅堂资源协调与客户互动提升
1、厅堂资源管理的定义
2、为什么大堂经理做好厅堂资源管理是如此的重要？
3、厅堂资源管理的核心目的
第三模块：优化网点布局增强客户互动
1、智能化网点的营销布置与陈列
2、客户体验与产品展示区的互动规律
3、营销服务区的互动规律
4、自助交易与预处理区的互动规律
第四模块：智能化网点的人员管理
1、“走动式”管理实时关注员工动态
2、“走动式”管理的时机选择
上班前20分钟的走动--为客户创造一个良好的体验环境
业务高峰期现场走动--启动柜面的快速营销
柜面交接班的走动--合理安排柜员的交接班时间
下班前15分钟的巡检--为一天的工作划上完美的句点
3.客户焦躁情绪的行为表现及安抚方法
4.客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及安抚方法
5.客户有抱怨或投诉倾向时的行为表现及安抚方法
第五模块：跨部门协作与沟通
（本环节将用群策群力方式，使大家学会用群策群力工具，凝聚跨部门共同解决问题，并在此环节用现场改善跨部门沟通协作为练习，现场定出改善措施）
1、跨部门沟通存在的瓶颈
2、部门墙现象及其解决办法
3、沟通漏斗原理
4、团队沟通文化建立与促进：如何改善跨部门的协作与沟通
5、斯坦纳定理的运用
6、跨部门沟通技巧
营造良好的沟通氛围
沟通视窗四象限解析
用数据说话
沟通方式选择有术（自我揭示、恳请反馈、有效提问、共情倾听）
向上汇报--金字塔形式
平级沟通--共情倾听+正面反馈（二级反馈法）
向下沟通--反面反馈（三明治+BIC法）
互动游戏：扩大你的公开象限与共情反馈（视觉引导卡）
部门沟通中的“三换”（角度、位、人）
7.当好医生把好脉：判断对方的性格
1号完美型性格优劣势与沟通、激发要点
2号助人型性格优劣势与沟通、激发要点
3号实干型性格优劣势与沟通、激发要点
4号浪漫型性格优劣势与沟通、激发要点
5号思考型性格优劣势与沟通、激发要点
6号忠诚型性格优劣势与沟通、激发要点
7号欢乐型性格优劣势与沟通、激发要点
8号领袖型性格优劣势与沟通、激发要点
9号和平型性格优劣势与沟通、激发要点
8.情境领导模式运用
低能力低意愿员工的管理
低能力高意愿员工的管理
高能力低意愿员工的管理
高能力高意愿员工的管理
(以上内容仅供参考，具体内容可根据实际情况调整）
