客户服务与内外部沟通技巧

课程目标 Learning Objectives

本课程源数据未单列课程目标。讲师将按企业实际议题与参训层级，在训前调研后现场定制研讨目标，不预设固定课时效果承诺。

适合谁听 Who Should Attend

本课程源数据未标注固定参训对象，按企业内训惯例按参训岗位定制：报名时告知参训人员的岗位与层级，讲师据此调整案例深度与研讨题。常见配置为企业中高层管理者、业务条线负责人与相关骨干。

课程大纲 Course Outline

【课程内容】
第一部分:客服人员必备的素养
一.培养积极的客户服务态度
二.4P  VS    4C
三.满意服务从心开始
四.走出服务的误区
五.个人修养和素质
第二部分:服务意识与品质
一.客户服务系统建立的导向和原则.
二.全员服务意识的建立与推.
三.超越客户的期望.
四.用个性话服务赢得客户忠诚.
五.服务品质的测定.
第三部分:客户服务与沟通
一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧
二.程序服务与个性化服务的特点及应用
三.服务中如何做到客户满意
四.接近客户的D-M-A-S技巧
第四部分:处理客户投诉的步骤和技巧
一.客户投诉的价值
二.处理客户投诉的步骤
三.如何与客户进行沟通
四.处理客户投诉的沟通方法和技巧
第五部分:如何建立内部客户服务流程
一.建立企业内部客户服务意识
二.如何开展内部客户服务
三.内部客户服务的基础—良好的沟通
第六部分:内部客户冲突与投诉处理
一.内部客户的冲突发生的原因
二.处理内部客户的冲突与投诉的策略和技巧
三.有效利用内部冲突和投诉