课程大纲:
第一部分 电话营销8大沟通技巧
1、一流的亲和力
A、“亲和力”的秘密
B、培养亲和力的五项基本要求
C、培养亲和力的五项高级要求
D、一流亲和力的与众不同之处
本节案例分析
录音分析：倾听非常有亲和力的电话录音
观看录象：领略领袖的亲和力
2、聪明地提问
A、问题的本身就蕴涵着答案，好的问题可以获得好的答案。
B、从会“说”到会“问”
C、结构性提问（选择性提问、限制性提问、开放性提问、封闭性提问）
D、逻辑性提问（信息层提问、困难层提问、影响层提问、解决问题层提问）
本节案例分析
案例讨论：如何通过提问挖掘客户需求
提问游戏：猜猜我是谁？
3、耐心地倾听
A、倾听的障碍
B、倾听的四个能力层次
C、倾听时应注意的几个方面
本节案例分析
倾听游戏：故事转述
现场演练：说与听“伤心事”
4、巧妙引导
A、产品介绍时的引导技巧
B、挖掘客户需求时的引导技巧
C、异议处理时的引导技巧
D、交叉销售时的引导技巧
本节案例分析
录音分析：如何通过引导实现交叉销售
真实案例：从买书引导到做咨询
5、 同步技巧
A、理解什么叫“同步”？
B、同步技巧的显著效用
c、电话中与顾客同步的三个方面
本节案例分析
现场演练：跟上客户频率
观看录象：愤怒的女婿
6、同理技巧
A、正确理解“同理”
B、同理时常用的几种方法
C、如何同理客户
D、如何同理自己
本节案例分析
实战案例：受委屈时如何同理自己
学员分享：异议处理时如何同理客户
7、赞美技巧
A、畅销书《水知道答案》给我们的启发
B、没有发自内心的欣赏就不会有真诚的赞美
C、电话中赞美与面对面赞美的区别
D、如何在电话中真诚赞美对方
本节案例分析
课堂游戏：谁是最有魅力的人
头脑风暴：谁的赞美最有水平
8、延伸技巧
A、什么是“延伸”技巧
B、“延伸”技巧与“引导”的对比
C、延伸技巧的实际运用
本节案例分析：
现场演练：延伸对话“我的小孩已经3岁了”
