客户关系管理——客户忠诚计划与行动指南
主讲老师: 王鉴(培训费:3.5-4万元/天) 查看讲师详情>>
工作背景:
国内知名营销实战训练导师
IPTA国际职业训练协会认证培训师
澳大利亚MONASH大学工商管理硕士(MBA)
《培训》杂志核心推荐讲师,“搜狐职场”十大人气讲师
原世界500强美国辉瑞公司CAPS...
主讲课程:
专业销售技巧–销售角色认知与流程关键
双赢谈判技巧–销售谈判攻略与实战训练
客户关系管理–客户忠诚计划与行动指南
解决方案式销售–深度营销策略与行动指南
大客户销售管理–客户决...
客户关系管理——客户忠诚计划与行动指南课程大纲详细内容
课程分类: 客户管理
课程目标:
学习通过长效的客户关系管理,提高客户忠诚度和保有率,提升企业持续盈利能力
基于客户价值贡献、行为特征和服务需求,制定营销策略,规划服务资源
掌握客户联络五项职能——客户关怀,信息传递,交易推动,服务提供和情报收集
推进客户关系发展的广度和深度,持续寻找商机,维持乃至做大存量业务
致力于成为客户可咨询和信赖的顾问与伙伴,提升客户让渡价值
设计忠诚奖励计划,提高客户转换成本并建立结构性联系,全力打造客户忠诚
课程对象:企业中高级营销管理人员,以及需要强化客户管理体系认知的各类营销从业人员和职业经理人;尤其适用于企业对企业的销售(B2B)、大客户的销售及周期性的销售等业务模式。
课程时间:2天
课程大纲:
Part1第一部分
【课程精读】研究表明,销售给潜在或目标客户的成功率为6%,销售给已有初次购买的客户的成功率为15%,而销售给重复购买的忠诚客户的成功率为50%,客户忠诚的价值可见一斑。
致力于客户收益和企业利润最大化
客户管理循环——客户忠诚实现路径
客户价值分析与服务营销规划
02制定客户策略——4Cs营销模型
Customer/Cost:客户问题与成本
Conven
IEnce/Communication:交易便利与沟通
客户管理工具箱:客户策略规划表
Part2第二部分
【课程精读】客户始终存在变数。没有长效联络与客情维护,最后只能被遗忘或沦为一个普通供应商,生意机会变得越来越少。
03保持客户联络——建立回访机制
客户始终在变(人事变动、质量投诉、客情淡化...)
建立回访工作计划(时间、回访对象、工作要点)
变订单往来(交易导向)为客户关怀(关系导向)
关注客户,解决问题,保证合作延续
04保持客户联络——发挥联络职能
客户关怀与交易推动,升级客情关系,建立归属感
信息传递与服务提供,如市场动态或技术支持
情报收集,涉及意见反馈、需求变化、人事变动...
客户管理工具箱:回访工作计划表
Part3第三部分
【课程精读】进攻是最好的防守——唯有将老客户维护当作新客户开发,持续寻找商机,才有可能维持乃至做大存量业务。
05发展客户关系——关系发展阶梯
客户关系决定交易频率、数额与持续购买的时间
关系广度——从个人级到部门级、公司级
关系深度——从商业交易到私人交往、亲密活动
业务拓展而不只维护,关注新的商机出现
06发展客户关系——交易推动计划
分析存量业务,寻求维持乃至做大当前份额的商机
理清客户组织架构和关键人物,找到交易推动路径
制定接触计划和行动方案,实现业务拓展
客户管理工具箱:交易推动计划表
Part4第四部分
【课程精读】客户在选购产品时,往往从价值与成本两个方面进行比较分析,从中选择“客户让渡价值”最大的产品作为优先购买的对象。
07提升客户价值——让渡价值分析
提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象
降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力
实施客户分级管理与企业资源配置优化
08培育客户忠诚——粘性机制建立
客户忠诚五大基本指标与五大附加指标解析
奖励忠诚,提高客户收益,培育彼此信任与感情
加大转换成本,并通过结构性联系增强客户粘性
客户管理工具箱:客户忠诚行动表