有效调节压力与优质客户服务技巧
课程简介：
有效调节压力与优质客户服务技巧
有效调节压力与优质客户服务技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务
课程目标：
通过课程，让学员们了解压力的危害以引起学员对压力的重视，了解压力的来源及压力调节的方法，以保持身心的健康。认识正确的服务观念以及优质的客户服务技巧，从而有效地了解客户的需求，提升服务的效率与品质。
课程对象：客户服务人员
课程时间：标准课时：6小时
课程大纲:
第一部分有效调节压力
一、压力的影响
1、适度压力的影响
2、过度压力的危害：大量的故意伤人及自杀事件
3、关于压力，令人担忧的统计数据
4、压力过大的亚健康现象
5、金融从业人员成易猝死人群
@测试：界定你的压力所在
二、认识压力
1、压力来源的四个方面
2、常见的心理压力来源
3、压力与自我认知—自我过高认知的七个表现
4、生活事件与压力指数
5、危险婚姻的十大征兆
6、高压力工作的一般特征
7、不同人群的关键压力点
@讨论：职场如走钢丝，你如何平衡？
三、有效调节压力
1、人格特质与压力的关系
A型特征与B型特征
2、应对压力的策略—问题应对与情绪应对
3、压力的调节方法
认知调节方法
情绪调节方法
第二部分优质服务客户技巧
一、优质服务观念
1、服务工作面临的挑战
2、什么是优质的客户服务
3、如何有效应对服务挑战
二、客户对服务的期待
1、客户看待服务的观点
2、客户对服务的期待
3、客户对服务的满意度
三、接待客户的技巧
1、接待客户的循环
2、接待客户的准备
3、接待客户的技巧
听的技巧
提问的技巧
复述的技巧
四、帮助客户的技巧
1、帮助客户的循环
2、分析客户的期望值
3、管理客户的期望值
4、提供更多的选择方案
5、与客户达成共识
五、留住客户的技巧
1、留住客户的循环
2、留住客户的步骤与技巧
六、客户投诉处理
1、有效处理投诉的意义
2、正确处理的原则
3、7种错误处理客户报怨的方式
4、把握自己的情绪是优质服务的关键
