谁杀死了你的客户-沉浸式剧本杀(版权课程)
主讲老师: 泊明(培训费:1.5-2万元/天) 查看讲师详情>>
工作背景:
20年互联网营销管理经验
工信部品牌万里行暨品牌培育工程特聘讲师
暨南大学新闻学院特聘创业创新导师
平安知鸟|得到|混沌学院特聘讲师
今日头条|深圳卫视新媒体营销顾问
正佳集团(华南唯一商贸类国家4A级旅游景区...
主讲课程:
《化危为机:企业舆情管理与公关营销》
《创新商业模式:用娱乐化创新带动业务增长》
《内容为王:互联网时代下的新媒体娱乐营销》
《流量变铁粉:用娱乐化营销打造企业私域流量》
《新生代领导力提升:...
谁杀死了你的客户-沉浸式剧本杀(版权课程)课程大纲详细内容
课程分类: 桌游剧本杀客户服务
课程目标:
让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验,从中感悟到服务的重要性;
让员工主动参与学习、积极分享,从游戏中认识到服务重要性,从而树立提高服务的意识;
通过对游戏的复盘,帮助员工意识到提升服务要从自身做起;
提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量,从而带动企业的业务增长。
课程对象:总行管理人员、分行负责人、银行柜员等
课程时间:1天,6小时/天
课程大纲:
准备:签到与角色认领
1、 在对应的角色上签到
2、 根据签到认领对应的角色
3、 每一个小组有固定的角色分配
4、 每个角色有对应的剧本
导入:会服务的人都是高人
1、 一切行业都是服务业
2、 金融服务业需要高人
3、 会服务才是最好的体验营销
热身:即兴戏剧体验
1、 即兴戏剧游戏
第一部分:开场即兴戏剧表演
1、即兴表演:警察局里的冲突
1)消费力者李丽遭遇意外
2)意外发生前她去过银行、机场、医院,这几个地方的服务人员成为嫌疑人
3)嫌疑人之间关系微妙冲突不断
4)谁是真凶?
第二部分:游戏时间
一、剧本杀:《谁杀死了你的客户?》
1、老师(警察)宣读规则
2、老师(警察)布置任务
3、老师分发道具和剧本
4、阅读剧本
5、角色自我介绍
6、疑点提问
7、搜集证据
8、第一轮投凶
9、即兴戏剧:视频还原案发现场
10、第二轮投凶
二、复盘时间
1、学员发言
2、老师点评
3、学员补充
4、老师总结
5、学员给出各自角色的服务改进意见
第三部分:做客户服务就是做营销
一、 客户服务的营销本质
1、发现客户需求
2、满足客户需求
3、服务的本质就是满足需求
4、服务就是最好的体验营销
5、好服务的标准:解决问题,改善关系
二、服务之前先做客户需求洞察
案例:每一个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么?
1. 客户需求二分法:实用性和娱乐性
2、用户实用性需求的种类
3、用户娱乐性需求的种类
4、用户需求与购买动机和购买理由
三、银行用户的需求洞察及服务导向
1、银行用户最关心的四个问题
1) 服务的时间
2) 可能的成本
3) 未来的风险与收益
4) 服务的体验
案例:一个用户去银行办事的感受
2. 体验式服务:满足三层用户价值
1)预期价值:顾客认为理所应当获得的价值
2)愿望价值:顾客所希望获取的价值
3)超预期价值:超乎顾客所预想的价值
3. 三个角度超越用户预期
1)利益超预期:高收益、低风险、低成本
2)服务超预期:获得爱与尊重
3)环境超预期:酒店式的硬件环境
第四部分:做沟通就是做服务:每个银行从业人员都要学点营销思维的沟通
1. 越会营销的服务,用户满意度越高
1)柜员、客户经理,银行营销的主力军
2)全员营销,银行服务和业绩提升的最好方法
3)好的营销就是帮助顾客解决问题
2. 银行工作人员与用户沟通的要点
1)沟通的两个目的:解决问题、改善关系
2)解决用户关心的问题:收益、成本、风险、预期
3)改善关系的三个指标:
好感:8秒好感
信任:5分钟信任
朋友:一生朋友
3.银行服务人员服务三步曲
1) 问题:指出问题及原因
2) 方案:提供同等收益下最低成本最好体验的解决方案
3) 答疑:解答用户的问题、提醒注意事项
4.用户来银行办事的三种负面情绪
绝望:感到绝望、挫败
屈辱:感到屈辱自责
孤独:感觉被世界抛弃
5. 银行最好的三个服务方向
给希望:用语言给他希望,切记不能说丧气的话
给尊严:给他尊严,不能语言羞辱
给关怀:给与关爱
6. yes and do 沟通模型和问答赞沟通模型