优质服务的瞬间--客户满意的关键
主讲老师: 张铸久 查看讲师详情>>
工作背景：
销售零售运营实战培训专家
曾任伊莱克斯（中国）有限公司营销高管
曾任国美电器有限公司运营高管
25年销售、渠道管理、零售运营、采购管理经验
全球最大的销售培训机构WILSON LEARNI...
主讲课程：
《顾问式销售》《经销商管理》《双赢谈判》《专业销售技巧》
《成功的卖场管理》《沟通技巧》《大客户销售技巧》《教练式销售辅导》
《高效时间管理》《卓越团队建设技巧》《零售终端销售技巧》《高绩效营销团...
优质服务的瞬间--客户满意的关键课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务
课程目标：
提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧；
加强服务人员的优质客户服务意识和心态，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升服务水平的方法，为客户创造惊喜、难忘的体验；
掌握客户服务的流程、方法和规范；
通过学习处理投诉的关键技巧，有效化解客户的投诉，提升客户的满意度；
解决目前工作中出现的具体问题
课程对象：
课程时间：1天，6小时/天
课程大纲:
客户服务面临的挑战
案例：服务真的那么重要吗？
树立正确的客户服务意识
关键时刻的服务行为模式
二、优质客户服务的基础：奠定基调
识别客户状况
认知层面
-表达出服务的意愿
-体谅对方的情绪
行为层面
-优质服务从我做起
-客户人员如何才能做到职业化和专业化
三、优质客户服务的关键：诊断问题
确定客户的需求和期望
客户的需求类型
如何预测客户的需求
-为客户着想
-探寻客户的需求（企业利益与个人利益）
案例：客户到底要什么？
-积极倾听与有效提问
互动：了解客户需求
四、优质客户服务的实质：解决问题
客户是脚，服务是鞋
-站在客户的角度看服务
-解决问题原则
为客户着想
及时沟通
协调困难
解决问题
案例：没听懂客户意思的小苑
寻求双赢的解决方案
五、优质客户服务的维护：总结跟进
客户在服务结束时的认知与期望
案例：于事无补的事后电话
回顾服务的技巧
提高客户忠诚度的实用方法
六、优质客户服务中的特殊情况：处理投诉
抱怨是金---了解投诉给我们带来的好处
案例分析：投诉带来的商机
应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉
案例：一位新疆大叔的奇遇
互动：处理你的客户投诉
