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  • 危机公关与客户投诉处理技巧

    主讲老师: 马斌(培训费:1.5-2万元/天)    查看讲师详情>>


    工作背景:
    清华大学、北京大学、西安交大总裁班特邀讲师 工商管理博士 兰州大学管理学院校友职业导师 畅销书《工匠精神》作者 第二届三师节中国诚信品牌讲师十强获得者 中国建材商学院特聘高级讲师 陕西省科技厅科技创业导师 ...

    主讲课程:
    管理类:《走动式管理》、《向上管理》、《中高层人员综合管理能力提升》、《管理者的角色定位与认知》、《团队冲突管理》、《领导力与团队管理》、《高效沟通与情商修炼》、《跨部门沟通与协作》、《情绪与压力管理...

    马斌

      危机公关与客户投诉处理技巧课程大纲详细内容

    课程分类: 危机管理客诉处理

    课程目标:

    1、认识危机公关的现实意义和重要性;

    2、掌握危机公关的处理原则和技巧;

    3、掌握客户投诉的处理原则与技巧,缓解客户情绪,化解事件矛盾;

    5、针对性的进行学员情景演练,并对发现的问题进行针对性指导。


    课程对象:各级相关管理人员

    课程时间:3-6小时

    课程大纲:


    第一部分:危机公关认知

    案例1:步长集团赵涛之女被斯坦福开除事件的危机公关

    案例2:震惊全国的西安奔驰维权事件让奔驰品牌受损

    前言:海底捞“老鼠事件“危机公关成功带给我们的启示

    一、什么是危机公关

    二、危机产生的原因

    1、内部原因

    2、外部原因

    三、危机产生的特点

    1、突发性

    2、普遍性

    3、舆论关注性

    4、严重危害性

    四、危机的发展阶段

    潜伏期/爆发期/加剧期/消除期

    五、危机分类

    1、个体人员行为不当导致的独立性危机

    2、制度、流程、操作等因素导到的危机

    3、监管部门监管力度加大的危机

    4、公司内部危机

    六、强化危机公关意识:危机公关的现实意义和重要性

    正面:可口可乐

    反面:三株口服液

    1、这是一个生存和毁灭的问题

    2、危机会使公司发展产生震荡,严重的时候会发性转折

    案例:南京冠生园

    案例总结:1、媒体猛如虎,2、安全生产无小事

    第二部分:危机公关处理原则与技巧

    一、危机公关的核心原则

    1、第一时效原则:早、快

    2、积极配合原则

    3、真诚对待原则

    4、准确判断原则

    5、决策公开原则

    6、乘势反弹原则

    二、危机公关的处理技巧

    (一)事前预防---树立危机意识

    1、加强日常经营管理和培训工作

    2、密切关注小事件的处理和发展

    3、建立危机预警机制和应急小组

    4、规范员工的日常工作行为

    5、处理好与监管部门、媒体和内部的关系

    (二)事中处理---积极配合,高效沟通,扭转局面

    1、第一时间控制事态,切断传播源

    2、积极配合监管部门或新闻媒体,以较低姿态灵活应对,消除负面影响

    3、建立监管部门、媒体、内部员工、上级部门和关联组织之间高效通畅的危机沟通渠道

    4、对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任

    5、用同一个声音说话,积极配合媒体进行事态跟踪,引导舆论进行正面报道

    寻求相关社会单位(主管单位、政府权力机关)以及权威人士的支持,乘势而上

    (三)事后总结---消除影响,总结经验

    1、总结经验,借机整改,出台推动措施

    2、事态平息后加强外联交流工作

    3、注重企业文化宣传和建设工作,继续消除负面影响

    4、建立危机预防及处理长效机制,责任到人

    第三部分:危机公关之客户投诉处理技巧

    模块一:如何面对投诉抱怨的客户

    任正非:偏离客户,谁来养活我们?

    1、把客户应该摆在什么位置?

    2、面对不良客户时,应抱什么心态?

    3、面对客户投诉我们应该如何应对?

    4、面对客户最糟糕的五种应对类型

    模块二:客户投诉抱怨分析

    1、客户常见的六种心理需求

    【研讨分析】如何满足顾客的心理需求?

    2、客户投诉抱怨的四大原因

    【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值?

    3、客户投诉抱怨的目的

    4、处理客户投诉的目标?终极目标?

    模块三:投诉抱怨处理流程

    一、接待客户

    1、首先要给客户留个好印象

    2、判断客户的情绪变化

    二、安抚客户情绪

    1、重视客户情感需求,让客户尽情的说

    2、客户四种情感需求的表现和策略

    3、三种典型性格客户的情绪反应

    4、安抚客户情绪的技巧

    【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例

    三、合理道歉

    1、道歉的五种忌讳

    2、正确的道歉方式

    【研讨分析】如果“我”没有错,该向客户道歉吗?

    四、分析问题原因

    1、准确判断客户投诉的事实真相

    2、立即了解客户相关资料

    3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望

    4、尽快判定形成解决方案的要素

    五、给出解决方案

    1、降低客户的期望值

    2、问题解决越快损失越小

    3、赔偿拖得越久成本越低

    4、及时征询客户意见

    5、签好协议防止二次投诉

    六、说服客户接受方案

    1、说明解决方法的益处

    2、消除客户的顾虑担忧

    3、强调不接受方案的影响

    4、适当给一些礼品补偿

    5、运用客户的亲朋好友解决问题

    七、跟踪服务投诉转化

    1、客户信息记录

    2、获得客户最终反馈

    3、长期跟踪产生忠诚顾客

    4、将投诉转为营销

    模块四:客户投诉抱怨处理技巧

    一、投诉处理的基本原则

    1、先处理心情,再处理事情

    2、采取亦进亦退的原则

    二、六种难以应付客户的应对技巧

    1、感情用事者

    2、滥用正义感者

    3、固执己见者

    4、有备而来者

    5、有宣传能力者

    6、无理取闹者

    三、投诉处理中的沟通技巧

    1、用发问来掌控沟通局面

    2、巧妙回答顾客问题的技巧


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