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  • 钻石话务员亲和力培养

    主讲老师: 张梅双(培训费:1.5万以下元/天)    查看讲师详情>>


    工作背景:
    中国商业联合会高级商务礼仪培训师 中华传统文化礼仪教师 青少年儿童礼仪教师 高级家庭教育咨询指导师 中华文化促进会礼仪培训师 河北省传统文化促进会礼仪培训师

    主讲课程:
    《商务有礼 职场有仪》 《你在品味食物 别人在品味你》 《从0到1建立系统打造个人IP》 《初入职场的我们》 《礼赢职场-行政人必须的商务礼仪和...

    张梅双

      钻石话务员亲和力培养课程大纲详细内容

    课程分类: 电话技巧

    课程目标:

    亲和力的三个概念

    电话里亲和力表现

    电话中声音控制能力

    培养感染的声音对工作的价值



    课程对象:

    课程时间:

    课程大纲:


    第一篇:声音提升“亲和力”篇

    亲和力的三个概念

    电话里亲和力表现

    电话中声音控制能力

    培养感染的声音对工作的价值

    案例:某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩

    案例:某呼叫中心话务运用有感染力的声音,为客户提供高品质的服务

    案例:声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

    案例:运用声音的感染力解决客户的骚扰(客户要私人号码、询问个人隐私)

    一.视频欣赏:声音的魅力

    1.声调的控制

    现场训练:话务员抑扬顿挫快速训练

    2.音量的控制

    现场训练:话务员声音音量控制训练

    3.语气的控制

    案例:为什么会出现不耐烦,客户不满意的语气?

    现场训练:同样的句子,不同的语气训练

    4.语速的控制

    现场训练:语速强化训练技巧

    微笑和笑容的训练

    二.案例:把握笑容的时机

    现场训练:训练迷人甜甜的笑容

    现场训练:如何训练温柔动听的声音

    现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析

    现场模拟:让你的个性声音散发魅力

    录音分析:分析话务员在电话中的亲和力

    情景模拟:请用有亲和力的声音,为一位呼入的客户,提供优质的服务。

    第二篇:沟通能力提升“亲和力”篇

    1.电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

    最专业的接听电话礼仪

    接听规范礼仪

    接听前的礼仪

    接听中礼仪

    接听开头语礼仪

    电话等待礼仪

    电话转接礼仪

    接听误打电话礼仪

    听找人电话礼仪

    接听咨询电话礼仪

    电话结束礼仪

    电话礼仪禁忌

    电话礼仪训练:话务员接通一通咨询业务的客户

    电话服务用语禁忌

    2.电话服务技能之二-------提问技能

    提问的三大好处

    提问在投诉中的运用

    提问在销售中的运用

    提问在服务中的运用

    常见的两种提问方法(开放式、封闭式)

    接听电话有效提问技巧

    纵深性问题——获得细节

    了解性问题——了解客户基本信息

    关闭式问题——确认客户谈话的重点

    征询性问题——问题的初步解决方案

    服务性问题——超出客户的满意

    案例分析:运用提问技巧提高客户满意度

    情景模拟:运用提问挖掘客户对业务的需求

    提问游戏:挖掘需求

    电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听

    倾听的三层特殊含义

    倾听的障碍

    案例:专业术语引起的倾听障碍

    案例:方言引起的倾听障碍

    视频欣赏:呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍

    案例:主观意识引起的倾听障碍

    倾听的三个层次

    表层意思

    听话听音

    听话听道

    倾听小游戏:一次无效的沟通

    倾听的四个技巧

    回应技巧

    案例:面对面的回应技巧(表情、动作、语言)

    案例:电话中的回应技巧

    案例:超级经典好用的回应词组

    确认技巧及话术

    澄清技巧及话术

    案例:一次投诉客户的澄清

    案例:某呼叫中心话务和客户的思想,不在同一个频道

    视频欣赏:被人误会的情景

    记录技巧及话术

    模拟训练:倾听处理一通误会的电话

    电话服务技能之四——引导控制通话权

    引导的第一层含义——由此及彼

    案例:把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

    引导的第二层含义——扬长避短

    快乐游戏A:找产品的缺点和不足

    快乐游戏B:把产品的不足和缺点,变成优点和好处

    在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势

    练习:当客户说的你产品质量不好

    练习:当客户说公司的服务不好

    练习:当客户要投诉我们时

    练习:当客户对产品提出异议时

    电话服务技能之五——同理拉近客户距离

    什么是同理心?

    对同理心的正确认识

    案例:身边发生的家庭故事,运用同理心轻松解决

    案例:同理心轻松处理亲子关系

    案例:同理心轻松处理客户抱怨,不满

    案例:同理心轻松处理客户投诉

    案例:同理心轻松处理客户异议

    视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配

    表达同理心的四个步骤

    同理心有效话术

    情景演练:我要投诉你们的员工,请用同理化解客户的怒气

    电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

    赞美的价值和意义

    认清赞美的本质

    案例:赞美客户之后的连锁正面反应

    面对面赞美的方法

    巧妙赞美的3点

    电话中赞美客户的方法

    直接赞美

    比较赞美

    感觉赞美

    案例:如何赞美客户的声音

    案例:如何赞美男性客户

    案例:如何赞美女性客户

    案例:如何赞美投诉的客户

    案例:如何赞美提出异议的客户

    快乐游戏:赞美的魅力

    第三篇:情绪压力缓解提升“亲和力”篇

    培养积极心态

    正确认知电话服务工作

    电话主动服务的价值认知

    从工作到事业的思维改变

    从厌烦到喜欢的思维模式

    最新的三种优质电话服务状态

    成就你的积极心态

    神咒改变你的心境

    改变恐惧心理的五种方法

    案例:呼叫中心话务员职业生涯规划

    案例:一个工作了8年的优秀话务员

    现场练习:心态即可调整工具

    情绪与压力管理技能

    案例:富士康公司事件分析压力

    案例:男人压力释放的常见方法

    案例:女人压力释放的常见方法

    案例:压力状态的身体反应

    案例:话务员常见5种压力源分析

    不良的情绪与压力产生的来源

    压力对我们的影响

    现代人的压力现状

    心理压力的两个层面

    练习:工作压力的自我评估

    负面压力对你我的影响

    练习:如何面对压力

    常见的压力问题和对策

    案例:面对高不可攀的业绩压力,如何缓解?

    案例:面对超长时间的工作加班,如何调节?

    案例:对自己职业发展感到迷茫,如何调节心态?

    案例:经常受到临时性任务打扰,如何缓解压力?

    案例:别客户拒绝,出现恐惧心理,如何缓解压力?

    案例:被客户埋怨、责骂、刁难,如何缓解压力?

    案例:无法平衡自己工作和家庭,如何调整?

    案例:被客户骂,我恐惧做这份工作,如何缓解压力?

    案例:考核指标多,工作压力太大了,如何调整?

    案例:同事的业绩比我做得好,我总是做什么都不行,如何调整?

    案例:孩子不听话,成绩不好,如何缓解此类压力?

    案例:我最近遇到了非常多的烦心事,如何缓解此类压力?

    案例:我在不断的付出、努力,但并没有得到任何回报,如何缓解此类压力?



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