润物细无声一客户满意度提升攻略
课程简介：
地产行业发展的逐步成熟，市场竞争日趋激烈，客户资源的获取变得尤为重要。如何保持客户的口碑与品牌形象成为获取更高溢价的重要因素。如何服务好客户做好客户满意度管理成为了当下房企战略之-满意度管理贯穿整个项目管理运营同时也是客户全生命周期的体验式消费的结果反馈。无论从来电，来访的接待与讲解，还是从认筹签约，还是后续交付，物业服务的跟进，这些点点滴滴的服务都体现出-家企业对客户承诺和初心。在此背景下，满意...
主讲老师: 吴娜 查看讲师详情>>
工作背景：
房地产客户关系管理专家
16年标杆房企客户关系管理任职经历
标杆房企年度优秀品质交付奖获得者
多年标杆房企年度区域星级讲师获得者
现任TOP20强房企大区客户关系部门负责人
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主讲课程：
《做第三只眼睛：标杆房企如何实现完美交付经典案例剖析》
《业主投诉、冲突与危机化解》
《物业管理企业服务满意度提升》
《润物细无声一客户满意度提升攻略》（售后）
《润物细无声一...
润物细无声一客户满意度提升攻略课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务地产其它培训
课程目标：
客户的变化趋势及特点
1、满更母企业战略的关系
2、满意度管理的思路和方法掌握满意度管控及落地的关键原则
课程对象：客服，营销，运营，设计，工程，设计，成本，物业
课程时间：1天6小时/每天
课程大纲:
第一部分:黑铁时代下客户预期与满意度
管理的战略定位
1. 行业客户群体的特性，90,95后对产品和服务的要求
2. 房屋群诉危机趋势的解析
第二部分:全生命周期客户期望解析和管控
1、什么是客户期望
2、客户期望的特点解析
3、客户期望的判断
4、客户期望的影响因素
5、客户期望的敏感点判断
第三部分:客户满意度的管理和提升
1、什么是客户满意度及由来
2、什么是客户忠诚度
3、客户全生命周期的定义
4、客户满意度的难点和痛点影响
5、客户满意度根因的变与不变
6、客户满意度的战略意义
7、基于目标导向下的客户满意度提升维度和方法
8、客户全生命周期的体验是满意度提升管控
9、满意度管理中常见的问题
9.1准业主满意度常见问题及提升
9.2磨合期满意度常见问题及提升
9.3稳定期老业主常见问题及提升
9.4老业主常见问题及提升
9.5维修满意度的关键点
9.6如何成功处理投诉
9.7情感修复的灵魂
9.8维修满意度提升案例分享
