润物细无声一客户满意度提升攻略
主讲老师: 吴娜(培训费:1.5-2万元/天) 查看讲师详情>>
工作背景:
房地产客户关系管理专家
16年标杆房企客户关系管理任职经历
标杆房企年度优秀品质交付奖获得者
多年标杆房企年度区域星级讲师获得者
现任TOP20强房企大区客户关系部门负责人
中国环境管理学院...
主讲课程:
《做第三只眼睛:标杆房企如何实现完美交付经典案例剖析》
《业主投诉、冲突与危机化解》
《物业管理企业服务满意度提升》
《润物细无声一客户满意度提升攻略》(售后)
《润物细无声一...
润物细无声一客户满意度提升攻略课程大纲详细内容
课程分类: 客户服务地产其它培训
课程目标:
客户的变化趋势及特点
1、满更母企业战略的关系
2、满意度管理的思路和方法掌握满意度管控及落地的关键原则
课程对象:客服,营销,运营,设计,工程,设计,成本,物业
课程时间:1天6小时/每天
课程大纲:
第一部分:黑铁时代下客户预期与满意度
管理的战略定位
1. 行业客户群体的特性,90,95后对产品和服务的要求
2. 房屋群诉危机趋势的解析
第二部分:全生命周期客户期望解析和管控
1、什么是客户期望
2、客户期望的特点解析
3、客户期望的判断
4、客户期望的影响因素
5、客户期望的敏感点判断
第三部分:客户满意度的管理和提升
1、什么是客户满意度及由来
2、什么是客户忠诚度
3、客户全生命周期的定义
4、客户满意度的难点和痛点影响
5、客户满意度根因的变与不变
6、客户满意度的战略意义
7、基于目标导向下的客户满意度提升维度和方法
8、客户全生命周期的体验是满意度提升管控
9、满意度管理中常见的问题
9.1准业主满意度常见问题及提升
9.2磨合期满意度常见问题及提升
9.3稳定期老业主常见问题及提升
9.4老业主常见问题及提升
9.5维修满意度的关键点
9.6如何成功处理投诉
9.7情感修复的灵魂
9.8维修满意度提升案例分享