关键时刻（MOT）

课程目标 Learning Objectives

MOT培训课程是IBM公司唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；中国移动将本课程纳入客服人员和集团客户经理的必修课…MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程，受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
创造顾客比创造利润更重要。如何把握与顾客沟通和接触的每一时刻，让顾客认知公司、认知公司的产品与服务，需要公司内部全体人员的共同努力。员工与客户接触的每一个环节（或每一个步骤），都是关键时刻。在关键时刻，公司应当为客户提供他们真正需要的东西。本课程从15秒钟理论入手，培养学员发现客户需求、提出适当的建议、迅速采取行动、评估客户满意程度等四个方面的技能。通过学习，学员可以掌握以下内容：
l  如何把握关键时刻为企业创造价值
l  关键时刻的行为模式

适合谁听 Who Should Attend

本课程主要适用于生产领域各级别负责人，包括生产总监、生产经理、一线班组长等；人力资源部经理、培训经理、培训专员等

课程大纲 Course Outline

一、第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？
1、什么是客户的认知
2、服务的本质：满足客户的需求
3、服务的关键：发现客户的需求的能力
4、在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
5、MOT的意义
6、案例分析与讨论
二、第二部分：MOT行为模式——第一步 探索Explore
1、确认客户的期望
2、培养倾听客户的能力
3、内外部客户关系
4、为客户创造价值
5、如何管理客户的期望？
6、挖掘客户需求的提问技术
7、面对客户异议如何引导？
8、案例分析与讨论
9、建立管理客户期望的能力
10、如何让客户充分感受到你的增值
11、如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
三、第三部分：MOT行为模式——第二步 提议Offer
1、什么是恰当的提议
2、什么时候不能做提议
3、客户需求分析与公司支持能力分析
4、确保你打算处理的是一个双赢的机会
四、第四部分：MOT行为模式——第三步 行动Action
1、5C原则：帮助你实现承诺的准则
2、案例分析与讨论
五、第五部分：MOT行为模式——第四步 确认Confirm
1、最后的补救机会：完整满足客户的期望
2、让客户把满意说出来
3、确认用语
4、案例分析与讨论
5、运用MOT模式
六、课程总结
七、Q&A